Service en efficiëntie
Patiënten én interne & externe verwijzers verwachten een one-stop-shop en een positief, uniform en professioneel klantcontact met een goede bereikbaarheid. Getoetst aan onze waarden - toonaangevend, gedreven, verbindend en empatisch - vereist dit servicegerichtheid en een efficiënt georganiseerd klantcontact. Dit is in het MUMC+ niet altijd het geval.
Eén patiënt, drie vragen, 50+ handelingen
Patiënten hebben beperkte inspraak in gemaakte afspraken en moeten hier zelf op terugkomen. Men ervaart een diversiteit aan werkwijzen tussen poli’s en medewerkers beschikken niet over de juiste instrumenten en bevoegdheden om de patiënt maximaal en de ‘eerst-keer-juist’ te helpen. Zo toont onderstaand voorbeeld aan: één patiënt met drie vragen, leidt tot meer dan 50 handelingen.
Gezamenlijke aanpak 1e lijn zorgcontact
De poliklinieken ontwikkelden - begeleid door Teleperformance - een voorstel om ‘Uniform professioneel klantcontact’ te realiseren. De wens is een gezamenlijk team op één locatie waar de eerste telefonische, mail en postopvang plaatsvindt en waar zij enkelvoudige en relatief overzichtelijk werkzaamheden verwerken.
Voordeel hiervan is dat de poliklinieken ruimte creëren voor het behandelen van diepgaandere vraagstukken inzake triage, gecombineerde planning en voor substitutie van zorg. Vanaf september gaan de Huisartsenservicedesk, Hart- en Vaatcentrum, Oncologiecentrum en Centrum voor Chronische zieken ‘hands on‘ aan de slag om de komende 9 maanden een aantoonbare verbetering te realiseren in het aannemen en verwerken van afspraken en verstrekken van poli-specifieke informatie.
Resultaten
- Route ‘Poli Servicecentrum’ is duidelijk inclusief wat hier voor nodig is;
- Enthousiasme bij poli’s en functieafdelingen om dit samen op te pakken;
- Eerste ervaringen na meedraaien op elkaars poli’s positief: meer focus en rust.
Met dank aan
Monique Hanraets, Wencke Korn, Teleperformance, Christianne Kerckhoffs, Peter Reinders, Edith Maes, Brenda Schrompges, Nancy Quaaden, Monique Uffink, Marie-José Cortjens, Stephanie Klomp, Wim Huppertz, Oogheelkunde, Vivian Hoogland